News

Jak správně reagovat na komentáře na internetu

Proč přicházíte o své klienty tím, že neodpovídáte na komentáře na sociálních sítích?​

Pokud podnikáte, máte sociální sítě. A na těchto sociálních sítích určitě budete mít komentáře a Direct zprávy – co s nimi? A ještě přesněji řečeno – co od vás vaši klienti očekávají a jak jim pomoci, aniž byste někoho urazili? Podpora, negativní zpětná vazba a tón hlasu: společně vymyslíme, jak komunikovat s klienty v komentářích.

Odpovědět či neodpovědět – to je otázka

Musíte vždy odpovědět, kromě případů, kdy je komentář na seznamu stop vaší komunity. Vytvoříte si ho sami, když si vytvoříte účet na sociální síti. Obvykle se jedná o standardní soubor pravidel: urážky, obscénní výrazy a bezdůvodné stížnosti, tedy trolling, jsou zakázány. Cokoli, co nesplňuje tato kritéria, nelze smazat. Co dělat? Proměňte nepřátele v přátele, protože od nenávisti k lásce je jen jeden krok.

Kdo odpovídá na komentáře

Záleží na typu podnikání. Pokud máte kosmetický salon a klienti jsou nahráváni přes sociální síť, pak by komentáře měl kontrolovat administrátor. Pokud neexistuje záznam streamování, pak mají malé a střední podniky moderátora nebo správce komunity a v malých společnostech to může být vlastník firmy nebo správce obsahu. Komunitní manažer spolupracuje s obchodními manažery: komunita vidí požadavek potenciálního klienta v komentářích nebo v Directu, přivede ho k vedoucímu, zjistí jméno a telefonní číslo a převede kontakt do prodeje. Stále pochybujete o tom, že byste měli odpovídat na komentáře? Nenechte si ujít žádnou příležitost proměnit svůj požadavek na zisk.

Zajímavé:  Anketa: Jaký je váš oblíbený film Billa Murraye?.

Jak odpovědět

Jednoho dne se ve světě marketingu objevila úžasná věc – scénáře. Jedná se o šablony pro odpovědi na jakoukoli tezi klienta. Skripty říkají manažerovi společnosti, jak jednat v jakékoli situaci. Pokud se ale bavíme o středních a malých podnicích, pak je vše více individuální. Pokud odpovíte na jeden lidský komentář, který dorazí jednou za tři dny: „Dobré odpoledne! Děkuji za…“ bude to velmi zvláštní, nevhodné a sníží to důvěru vašich potenciálních klientů. Všichni jsme unavení z robotů a všichni chceme být jen drženi v náručí – tedy obyčejné mezilidské vztahy. Zde je kontrolní seznam toho, co by mělo a nemělo být ve vašich odpovědích.

Odvolání. Okamžitě se rozhodněte pro tón hlasu: „vy“ nebo „vy“ – záleží na vašem publiku. Nejlepší je zvolit neutrální „vy“ v přátelském tónu bez zbytečných oficialit.

Pozdravy. Mělo by to tam být a existuje několik možností: „Ahoj!“ nebo „Ahoj!“ Proč „Dobré odpoledne“ není tou nejlepší možností: za prvé to zní docela formálně a za druhé nevíte, v kterou denní dobu klient váš komentář uvidí. A co je nejdůležitější, zapomeňte na „Dobrý den“, prostě na to zapomeňte. Pokud vidíte skutečné jméno uživatele uvedené v jeho profilu, kontaktujte jej jménem: „Ahoj, Maria!“

Emoji. Je to jako s humorem: než žertovat špatně, je lepší nežartovat vůbec. Používejte proto pouze tam, kde je to skutečně vhodné. Například během dlouhé korespondence, kdy jste vyřešili problém, můžete na konec svých přání na dobrý večer přidat úhledný emotikon.

Сkůra. Abychom vysvětlili, jak důležitá je rychlost odezvy, zde je případová studie ze skutečného života od McDonald’s. McDonald’s byl někdy velmi pomalý v reakci na stížnosti na komentáře na svém Facebooku a někteří nedostali vůbec žádnou odpověď. Vše se změnilo jednoho dne, když Burger King přišel na jejich stránku a odpověděl na všechny nezodpovězené komentáře a zároveň nabídl Whoppera zdarma!

Zajímavé:  Kdy zasít melouny pro sazenice a jak to udělat správně.

Pamatujte, že průměrná rychlost odpovědi na otázku je půl hodiny až hodinu. Pokud to trvá déle, pak s největší pravděpodobností klient již zadal objednávku jinde.

Reference Necháváme je jako poslední možnost. Pokud si klient zvolí komunikaci s vámi na sociálních sítích, pak je pro něj pohodlnější, zkuste problém vyřešit v tomto rámci. Nejhorší, co tedy můžete udělat, je odpovědět „Podívejte se na náš web“ nebo „Tady je odkaz, vše je tam napsáno“. V ideálním případě klienta nikam neposílejte, kromě platby za produkt. Odpovězte proto podrobně na otázku, zkopírujte si informace ze stránek sami, pokud lze něco ukázat obrázkem, skvělé, přiložte. Vše co nejjasněji a jasně vysvětlete – buďte pro klienta Googlem.

Jaké jsou komentáře?

Pozitivní. Podle statistik sdílíme pozitivní zkušenosti s 11 známými, negativní s 15. Okamžitě proto počítejte s tím, že mezi celkovým počtem vašich komentářů bude méně pozitivních recenzí.

komentář: Zboží bylo doručeno přesně v určený čas, nebylo třeba čekat, kurýr byl velmi slušný. Děkuji, příště se ozvu!

Možnost odpovědi: Děkujeme za vaši zpětnou vazbu, jsme rádi, že vám můžeme pomoci! Vaši objednávku rádi doručíme i příště.

Negativní. Proč musíte reagovat na jakoukoli negativitu? Nejprve musíte vyřešit problém konkrétního uživatele, aniž byste ztratili zákazníka – to je možné, pokud budete jednat zdvořile a uděláte vše pro to, abyste problém vyřešili. Za druhé vaši korespondenci vidí další potenciální klienti, a pokud uvidí, že nijak nereagujete, udělají si vlastní závěry. Pokud lidé uvidí, že reagujete rychle a řešíte problémy, bude to plus pro vaši pověst. Každý má chyby, hlavní je je včas napravit.

Zajímavé:  Jak se navždy zbavit harampádí ve vaší domácnosti? Zkusme čištění podle metody Marie Kondo –

komentář: Hrozná služba! Na stěhováky jsem čekal 2 hodiny, měli zpoždění a nakonec jsem se stěhoval až večer, ale potřeboval jsem to přes den. Vše jsem objednal předem a vše bylo marné.

Možnost odpovědi: Ahoj! Ano, o situaci víme a velmi nás mrzí, že jste museli naší vinou upravit své plány. Bohužel ten den došlo k technické poruše v logistickém systému a operátor nedokázal tým včas vyslat. Již jsme pracovali na chybách, abychom takové situaci v budoucnu zabránili. Jako kompenzaci vám poskytujeme 30% slevu na jakýkoli pohyb. Napište nám do soukromých zpráv a obdržíte osobní promo kód.

Obecně platí, že algoritmus reakce na negativitu sestává z následujícího:

  • Řekni Ahoj
  • děkuji za čekání, strávený čas, zpětnou vazbu,
  • omlouvat se
  • projevit zájem a mluvit o fázích řešení problému,
  • skončit pozitivně.

Pokud společnost udělala chybu, uznejte chybu a dejte zákazníkovi slevu na další objednávku, dárek nebo bonus. A neomlouvejte se za „nepříjemnosti“ – vždy pište konkrétně, co se stalo a jak na chybách pracujete.

Negativní komentáře mohou být konstruktivní nebo impulzivní. Buďte opatrní s impulzivními komentáři a vždy pochopte situaci: klient může mít prostě špatnou náladu a neměli byste se omlouvat za něco, co se nestalo – v tomto případě stačí být zdvořilý.

Co nedělat při práci s negativitou:

❌ Ignorovat.
❌ Odpovídejte stereotypně.
❌ Odpovídejte příliš emocionálně: používejte vykřičníky, buďte osobní.
❌ Na negativitu reagujte negativitou, i když se klient mýlí.
❌ Obviňte klienta.
❌ Smazat komentář.

Otázky Toto jsou vaši potenciální zákazníci – jakákoliv otázka se potenciálně změní v objednávku. Ve společnosti SMMEKALKA počítáme cestu na základě následujících interakcí:

  • pokrytí
  • reakce (like/komentovat/uložit)
  • cílový požadavek – požadavek v komentáři/přímo („Kolik to stojí/jaká je velikost/doručuje se do Surgutu“)
  • Vést
  • prodej
Zajímavé:  Jak investovat do sebe a realizovat své sny.

Cílový požadavek se nakonec přenese do aplikace a poté se dostane k manažerovi prodeje. V podnicích, kde můžete okamžitě zadat objednávku prostřednictvím sociální sítě, například prostřednictvím Instagramu, se cílené požadavky nejčastěji okamžitě promění v prodej.

V souladu s tím může a měla by být zvážena konverze správce komunity nebo moderátora. Celkem bylo například 100 požadavků a 10 potenciálních zákazníků – 10% konverze. To je důležité vzít v úvahu, abyste pochopili, v jaké fázi cesty člověk opouští a proč je prodej málo.

Komentář: Kolik bude stát objednání stejného v St. Petersburg?

Možná odpověď: Dobrý den, Ivane! Náklady na objednávku včetně doručení do Petrohradu budou 1250 rublů. Doručení je v průměru 1-2 dny. Jsme připraveni odeslat ještě dnes, můžete platit online kartou – pohodlně a rychle. Pokud vám naše podmínky vyhovují, napište nám do soukromých zpráv a manažer vám obratem sdělí, jaké údaje jsou potřeba k doručení.

Závěry

Žádosti na sociálních sítích jsou také zájemci. Ano, jsou chladnější než přímé volání z 2GIS nebo Yandex.Maps, ale musíte s nimi umět pracovat. Nahrajte více fotografií, vytřiďte každý detail a samozřejmě analyzujte požadavky. Pokud obdržíte negativní hodnocení, zamyslete se nad tím, jak službu zlepšit a kde jsou mezery.

Zvýrazněte odpovědi na nejoblíbenější dotazy. Snažte se zajistit, aby kladné recenze zakrývaly ty negativní, povzbuzujte zákazníky k zanechání recenzí, publikujte recenze ve svých příbězích – můžete si pořídit snímky obrazovky vděčnosti, kterou dostáváte v Directu.

Pamatujte, že klienti za vámi přicházejí pro živou zpětnou vazbu, nebo jednodušeji řečeno pro komunikaci. Udělejte ze svých sociálních sítí platformu pro komunikaci a zpětnou vazbu, kde budete reagovat na komentáře a klienti pak nebudou odcházet psát negativní komentáře na jiné platformy (2gis, Google, Yandex, Zoon, IRecommend.ru atd.).

Zajímavé:  Jak najít hudbu z videa: 14 osvědčených metod.

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Back to top button