Jak přimět lidi, aby kupovali více: 7 maloobchodních triků aneb psychologie cen

TOP 13 psychologických triků v komunikaci s klientem

Tento článek ukažte svým manažerům! A přečtěte si sami: znalost psychologických triků a technik nepomáhá o nic hůř než teoretické příručky. Zkontrolujeme?

1. Použijte „Prohlášení o vás“

Záludný trik – nemluvte o vlastnostech produktu za prodejce („Vím, že vám tento produkt bude vyhovovat“ je moje prohlášení), ale o výhodách, které klient získá („V těchto šatech budete vypadat skvěle“ je typický příklad vašeho prohlášení). Tedy ne o tom, co je pro vás a váš internetový obchod důležité, ale o tom, jaký bude přínos pro kupujícího. Nejlépe co nejjednoduššími slovy: tento deštník vám zabrání promočit váš drahý kabát, tyto šaty účinně odhalují vaše záda, tyto doplňky stravy zlepší vaši paměť a pozornost a tak dále.

2. Použijte „Prohlášení my“

Jsou tam výroky já a ty a je tam zájmeno „my“ („Ty a já víme, jak působivě vypadá otevřená záda!“). Právě toto „my“ z vás a klienta nedělá antagonisty – prodejce a kupujícího, kteří od nepaměti svádějí nerovný boj (jeden potřebuje prodat za vyšší cenu, druhý nakoupit za nižší cenu), ale spojenci, spolupachatelé. Kouzelné „my“ spojuje a spojuje manažera a klienta se společnou myšlenkou: skvělý produkt, který je skladem, tady je – jděte a kupte si ho. A pak je to otázka techniky: prodávající vysvětlí výhody, žádným způsobem je nevnucuje nebo nenutí, kupující si vybere.

3. Jednejte, jako by se klient již rozhodl

Tato technika se často vyskytuje na vstupních stránkách. Pamatujete si, když jsme psali o rozdílu mezi webovou stránkou a vstupní stránkou ao výhodách druhé? Připomeňme tedy, že na vstupní stránce hrají roli sekcí webu bloky, z nichž každý má svůj nadpis. Vzhledem k tomu, že objem vstupní stránky je omezený – nemůžete psát příliš mnoho, každé slovo v textu má význam a je zaměřeno na prodej. A nyní místo standardních „Výhody zboží“ nebo „Cena“ píší jinak: jako by se klient již s jistotou rozhodl, že objedná, jako by produkt již byl jeho, stojí na polici u doma nebo visí ve skříni. Například: „Už to chci! Co se mi za to stane? (můžete nabídnout slevu), nebo „Vezmu to, jak objednat?“ nebo „Kolik stojí MOJE baterie?“

Taková nevinná hra se slovy, ale jak efektivně funguje!

Totéž platí v rozhovoru: neptejte se, zda osoba zadá objednávku nebo ne, ale klidně a sebevědomě mluvte o platebních metodách, barvách a velikostech, způsobech použití – jako by se klient již rozhodl a vy neprodáváte, ale pouze ho v tom podporujete.

4. Buďte přítelem svého klienta

Existuje trik starý jako mamutí kly: představte svou opoziční postavu jako starého dobrého přítele. Funguje v každé situaci: s přísným šéfem, rozzlobeným učitelem, vrtošivým klientem. Představte si na okamžik, že na druhé straně monitoru nebo telefonního sluchátka je dobrý člověk, který potřebuje pomoc. Jak byste o produktu řekli svému příteli? Pochopitelně bez jakýchkoliv prodejních triků – upřímně a bez přikrášlování. Udělejte totéž zde.

5. Přizpůsobte se klientovi

Tuto techniku ​​zvládne začátečník i mazaný zkušený prodejce. Zkuste se naladit na vlnovou délku kupujícího. Chcete-li to provést, podívejte se blíže na to, jak komunikuje (pokud používá slang, přidejte také pár slov; pokud je to čistě oficiální, neodchýlíte se od zvoleného tónu). V online dialogu věnujte pozornost emotikonům: pokud je klient aktivně používá, udělejte totéž. V telefonické řeči je velká šance zvýraznit „výplňová slova“ (v písemné komunikaci je člověk zpravidla odstraňuje z řeči, ale nestojí na obřadu po telefonu) – neváhejte je opakovat. Důležité je také tempo řeči (rychlé nebo pomalé) a způsob komunikace (důrazně zdvořilý nebo volný). Pokud tato technika nefunguje, předstírejte, že se nic nestalo, a zkuste najít nové stopy, něco bude fungovat. Tato technika působí na podvědomí: tato osoba s vámi cítí komunitu a snadněji navazuje kontakt.

6. Proveďte soukromý rozhovor

To je nejjednodušší, pokud prodáváte specializované produkty. – například klientovi, který zavolal nebo napsal manažerovi internetového obchodu se zvířaty, řekl sám Bůh, aby se zeptal na svého mazlíčka. Nekrmte milovníky koček, psů a dalších milovníků zvířat chlebem – pojďme mluvit o vašich mourovatých mourkách. Zjistěte jméno mazlíčka, zeptejte se na jeho roztomilé zvyky – klient se uvolní a ukáže své měkké bříško. Pohladit ho – příjemně si popovídat a postupně zjišťovat, co daný člověk potřebuje. A poté, jakmile bude kontakt úspěšně navázán, jen dělejte svou práci.

Snažte se toho člověka přimět, aby mluvil o zálibách (např. když prodáváte rukodělné výrobky, je jasné, že toho člověka něco zajímá), rodině (pokud má člověk zájem o výrobky pro děti, zeptejte se, kolik je dítěti let, co má rád, co ho zajímá, jaká je jeho osobnost), práci (nejjednodušší je zeptat se, pro koho klient pracuje, jestli je v práci unavený a podobně). Hlavní věcí je nezajímat se o tabuizovaná témata: neptejte se na politiku, zdraví (pokud samozřejmě nemáte internetovou lékárnu), náboženské přesvědčení. V opačném případě se může konverzace vymknout kontrole. Nechoďte příliš daleko, obecně.

Po konverzaci si udělejte poznámky do databáze (nejpohodlnější je to udělat v CRM systému) a až vás klient bude příště kontaktovat, rychle otevřete záznamy a pokračujte ve fascinující konverzaci. Osoba bude potěšena, že jste si na něj vzpomněli – neví, že pohyby jsou zapsány.

7. Oslovte osobu jménem

Nejjednodušší technika, která vždy funguje bez chyb zapalování. Když vás člověk kontaktuje poprvé, zeptejte se a napište jeho jméno, zadejte ho do systému. Nezapomeňte uvést, jak je kontaktovat – pouze jménem nebo křestním jménem a patronymem (řada klientů, zejména mladých, nemá ráda formálnost). A v budoucnu, až vás příště kontaktujete, jméno se vám automaticky zobrazí – nebudete zmateni. A ano, klienta potěší, že jste si na něj vzpomněli.

8. Pamatujte na důležitá data a svátky

V systému CRM můžete zadat nejen osobní údaje, ale také další informace: narozeniny klienta a jeho příbuzných, značku a barvu vozu, datum poslední technické kontroly (zejména relevantní pro online obchody s autodíly). Tato data se vám budou hodit více než jednou. Nejprve budete moci klientovi pogratulovat k svátku, nabídnout mu osobní slevy a výběr zboží pro tento obchod. Zadruhé budete potřebovat informace o stejné technické kontrole, abyste klienta upozornili na blížící se kontrolu a zároveň promysleli nákup náhradních dílů. A toho člověka potěšíte, pečlivě ho obklopíte a splníte svůj prodejní plán. Jak ukazuje praxe, klienti, o které je takto postaráno, odcházejí ke konkurenci jen zřídka. Pokud odejdete, budete muset všechno znovu vysvětlit, ale tady jsou všichni jako rodina, pamatují a milují. To je logika kupujícího.

9. Aktivně naslouchejte

Bohužel, mnoho manažerů a obchodníků má dodnes pocit, že musí neustále mluvit a bombardovat nebohého klienta proudem informací. A zdá se, že všichni mluví k věci – pojmenovávají ceny, vlastnosti, vyhazují názvy značek, ale nakonec klient stejně řekne „zavolám ti zpátky“ nebo se zeptá na to, co je zřejmé. Ale proč, když jsi všechno tak dobře vysvětlil?

Protože komunikace s klientem není monolog prodejce, ale dialog. Nechte kupujícího vložit slovo a uslyšíte spoustu užitečných informací. Najdete zde příběh o zálibách a zvláštnostech řeči – o všem, o čem jsme mluvili trochu výše a čeho se můžete chytit a uvést člověka do pozice, ve které komunikovat. A samozřejmě, skutečná potřeba člověka je to, co skutečně potřebuje.

Musíte tedy nejen mluvit, ale také naslouchat. Ale neposlouchejte pasivně, občas vložte „Uh-huh“, „Ano, ano“, ale aktivně. Co tento pojem zahrnuje?

Jak přimět i toho nejzarputilejšího a nespokojeného klienta, aby promluvil a odstranil jeho námitky, jsme již psali. Ale jsou i jiné metody:

• ukončete větu nikoli kladně, ale otázkou. Například ne „podíváme se na tyto šaty“, ale „dovolte mi, abych vám ukázal tyto šaty, chcete?“ Tajemství je v tom, že klient bude muset na něco odpovědět – což znamená, že začne nové kolo konverzace. Čím je produktivnější, tím vyšší je šance, že prodejce obchod uzavře;
• dát si pauzu. A nyní klient promluvil – ale nespěchejte s položením otázky, mlčte několik sekund. 80 na 100, že ještě něco přidá, což znamená – správně, začne nové kolo konverzace;
• zeptat se na názor klienta. Když něco nabízíte, určitě si ujasněte, co si o tom klient myslí. Tato technika vytvoří dojem, že produkt nechcete za žádnou cenu prodat, že o všem rozhoduje kupující;
• prosím, specifikuj. Pokud klient vyjádřil přání nebo potřebu („Chci něco originálního, na dovolenou“), zkuste zjistit podrobné podrobnosti a na závěr shrňte: takže potřebujete šaty na Nový rok, nejlépe červené, levné, ale velkolepé . Souhlasíte s tím, že vyhledávání modelek na takový požadavek se výrazně zužuje?

10. Sokratova metoda

Jak říká legenda, filozof komunikoval s lidmi velmi originálním způsobem. Aby dosáhl toho, co chtěl, položil svému partnerovi několik otázek, na které bylo možné odpovědět pouze kladně. A pak, když se zeptali na tu nejzákladnější věc, bylo pro člověka těžké odmítnout. Jak říci „ne“, pokud jste již třikrát řekli „ano“?

Tak je to v prodeji. Nejprve se ptejte nezávazně („Hele, dnes máme dobré slevy, ne?“, „Tento model lze nosit do práce i na cesty, souhlasíš?“), a poté se zeptejte právě na otázku, kvůli které bylo vše zahájeno: chcete si koupit tento model?

11. Buďte odborníkem

Ne odborník, který se ohání odbornými termíny a drtí svého partnera svým intelektem, ale ten, kdo promyšleně a zasvěceně mluví o produktu, výrobci, výhodách a nevýhodách, vlastnostech a vlastnostech a na otázku „Jaký je rozdíl mezi těmito dvěma produkty“ neříká „Cena“, ale podrobně analyzuje. Klient by měl nabýt dojmu, že s ním nekomunikuje řadový zaměstnanec na mzdě, ale sám manažer nebo jeho zástupce, kompetentní a kompetentní.

12. Požádejte o více

Další trik starý jako čas, který používají jak manažeři, tak prodejci, a přehnaně chytré děti. „Mami, tati, kup mi počítač!“ – kňučí dítě, tajně sní o něčem jednodušším – například o herní konzoli. Výpočet malého manipulátora je jednoduchý: rodiče se budou cítit provinile, že si nemohou okamžitě koupit drahý počítač, a budou souhlasit s méně, jen aby neurazili dítě. A je rád: slova o počítači byla jen rozptýlením, aby bylo možné získat konzoli.

I když klient není váš rodič a je nepravděpodobné, že se bude cítit provinile, přesto to zkuste. Nejprve nabídněte drahé možnosti, a pokud kupující odmítne, snižte laťku na levnější. Je velká pravděpodobnost, že si vydechne a objedná si právě tyto produkty.

13. Používejte citáty a přísloví

Všimli jste si, že mnoho článků začíná uvozovkami? To upoutá pozornost čtenáře a přiměje ho respektovat vaše slova. Ukazuje se, že vy a autor citátu se zdáte být zároveň – což znamená, že vám lze věřit. Totéž platí pro přísloví: lidé jsou zvyklí se řídit zkušenostmi a moudrostí našich předků. Tak, zmínka o citátech a příslovích okamžitě dodává rozhovoru větší váhu a přesvědčivost. Zde je například to, co můžete použít v dialogu s klientem: „Nejsem tak bohatý, abych si kupoval levné věci“, „co můžeš udělat dnes, neodkládej na zítřek,“ „nejhorší je nejlevnější“ a další.

Jaké psychologické techniky používáte? Podělte se s námi v komentářích na sociálních sítích, pojďme o tom společně diskutovat!

Jak přesvědčit klienta ke koupi produktu nebo služby: nástroje a principy

Prodej není jen o dobré službě. Nabídka kvalitního produktu dnes nestačí: spotřebitel má široký výběr cen, doplňkových služeb a sortimentu. Hlavním úkolem prodejce je tedy přesvědčit klienta ke koupi produktu nebo služby. A k tomu budete potřebovat nejen znalost ekonomických rysů trhu, ale také psychologii. Dále vám řekneme, jak zlepšit efektivitu zaměstnanců a prodeje.

Jak funguje kupující: co potřebujete vědět, abyste klienta přesvědčili ke koupi

Všichni lidé jsou různí, a tak se při cestě do obchodu řídí různými motivy. Pokud jeden kupující uvažuje logicky a váží každý krok, pak má druhý sklony k impulzivitě a spontánním nákupům. Někteří zákazníci hledí na cenu, ale pro jiné je na prvním místě značka nebo kvalita. Prodejce musí znát tyto funkce a umět je číst: pak bude schopen najít cenný klíč pro každého návštěvníka.

Jaké faktory ovlivňují nákupní rozhodování?

1. Security. Když se obrátíte na masážního terapeuta nebo kadeřníka, pravděpodobně přemýšlíte o udržení svého zdraví. Klientovi záleží nejen na vizuálním výsledku, ale také na působení materiálů a postupů na tělo. S bezpečností souvisí i starost o hmotný majetek: například odeslaný balík musí dorazit k adresátovi neporušený.
2. Šetrné k životnímu prostředí. Přirozené složení potravin, kosmetiky a chemikálií pro domácnost je důležitým požadavkem naší doby. Proto člověk s vysokým příjmem bude dbát na složení produktu a jeho kvalitu.
3. Spolehlivost. Jak stabilní je pozice společnosti na trhu? Jak dlouho vydrží výsledky poskytované služby nebo jak dlouho vydrží zakoupená věc? To vše přímo ovlivňuje chování spotřebitelů. Role těchto faktorů je zvláště vysoká v oblasti bankovních úvěrů, financí, prodeje elektroniky, vybavení a automobilů.
4. Pohodlí a snadné použití. Čas je jedním z nejcennějších zdrojů. Spotřebitelé se jej proto snaží ocenit výběrem: produktů, které se snadno používají: obchody v okolí; podniky se širokou škálou zboží a služeb; společnosti nabízející doplňkové služby.
5. Hodnota za peníze. Většina lidí by ráda nakupovala kvalitní produkty za nízkou cenu. V praxi to ne vždy vyjde, a tak zákazníci preferují obchody s akcemi, věrnostními programy, porovnávají ceny s konkurenčními firmami.
6. Doprava a platba. Rychlé tempo života nutí lidi hledat výhody ve službách. Vzhledem ke stejné ceně a kvalitě je pravděpodobnější, že si kupující vybere produkt s možností dopravy zdarma nebo online platby. Tento faktor je zvláště důležitý v oblasti online obchodování.

Analyzujeme způsoby, jak přesvědčit klienta ke koupi produktu nebo služby

Již dlouho se poznamenalo, že umění prodávat se lze a mělo by se naučit. I ten nejpřesvědčivější skeptik bude chtít koupit produkt prezentovaný v příznivém světle kompetentním manažerem. Jaké techniky mohou společnosti používat?

Myslete a jednejte jako zákazník

Prodat něco sobě je mnohem obtížnější než kupci. Začněte tedy definováním hodnotové nabídky produktu a jeho schopnosti řešit potřeby a bolestivá místa. Komunikace s klientem by měla být založena na principu „problém-řešení“. Nejste si jisti, jak přesvědčivé jsou vaše vlastní argumenty? Cvičte je před zrcadlem, sledujte svou mimiku, gesta a intonaci.

Napodobování od zákazníků má pozitivní vliv na prodej. Věnujte pozornost tempu a hlasitosti řeči

Otázka-odpověď

Cítit se jako tazatel nebo lékař. Nechte osobu mluvit tím, že budete klást sugestivní, otevřené otázky. Nasbíráte tak potřebné informace o jeho preferencích a získáte klienta.

Odbornost

• ovlivnit emoce
• zajistit důkazy – znalecké posudky, statistické údaje,
• podělte se o své osobní zkušenosti – lidé jsou ochotnější věřit recenzím od skutečných zákazníků než od výrobce,
• slevy a dárky si ponechte – mluvte o nich po popisu výhod produktu nebo služby.

Máme co nabídnout

Stále přemýšlíte, jak přesvědčit klienta ke koupi služby nebo produktu? Rozšiřte svůj sortiment a seznamte s ním lidi. Ve srovnání s tím je snazší poukázat na výhody a nevýhody každého produktu a možnost výběru má pozitivní vliv na prodej. Nebojte se proto nabídnout člověku více, než o co má ve skutečnosti zájem.

A co internet? Jak přesvědčit klienta ke koupi produktu na webu

Specifikem internetového prodeje je absence přímého kontaktu s prodávajícím. Pro kupující se to často stává plusem: mohou si snadno vybrat ty správné produkty. Obchody však mohou přijít o zisk, pokud nenavážou komunikaci, a to i nepřímo. Abyste tomu zabránili, použijte:

1. Spouští – prohlášení, která klienta „uchytí“ a udrží ho na webu. Jejich cílem je vyvolat emoce. Například touha získat benefit (dárek, průvodce), mít čas na nákup za výhodnou cenu.
2. Design. Web je tváří vaší společnosti a výkladní skříní. Udělejte to atraktivní a pohodlné: umístěte 3D obrázky produktu, přidejte videorecenze, usnadněte navigaci.
3. Slevy a propagační akce. Bez ohledu na to, jak banální, ale ziskové nabídky vždy fungují ve vztahu k zákazníkům. Informace o nich můžete umístit ve formě vyskakovacích oken. Se službou SberLid si snadno vyberete vhodnou šablonu a spustíte ji na webu bez zapojení programátora.
4. Související produkty. Cross-selling již dlouho prokázal svou účinnost. Nebojte se nabídnout svým návštěvníkům doplňkové a související produkty. Používejte widgety pro doporučení: toto bude vnímáno jako péče o klienta.